RyuTsu.JP（流通ドット・ジェーピー）

素敵なお話に出会ったので、ご紹介させていただきます。

昨今、チェーンストアや百貨店、飲食店など「接客業」で“ホスピタリティの質”が問われ、多くの企業様が、重要課題として認識しておられるようです。
以下のお話の女性は、組織のマネジメントに関係なく「自ら気付く」わけですが、このように「仕事の素晴らしさに、自ら気付く。」といった環境づくりが体系化できれば、接客のみならず人的な課題は全て解決できそうですね。とはいえ、それが最も難しいのですが…

では、ちょっと良い話。「あるレジ打ちの女性」ご覧ください。



ーーその女性は何をしても続かない人でした。

田舎から東京の大学に来て、サークルに入るものの、すぐにイヤになって所属を変えるような人だったのです。そんな彼女にも、やがて就職の時期が来ます。

最初の就職先はメーカー系企業。
... しかし、勤め始めて３ヵ月で上司と衝突し、辞めてしまいます。
それ以降に就職する会社も「つまらない」、「やりたくない」、「私のやりたかったことじゃない」と就職しては辞めてしまうの繰り返しでした。そうしたことをくりかえしていくうちに、彼女の履歴書には入社と退社の繰り返しとなってしまい、ついに、彼女を正社員として雇ってくれるところはなくなってしまったのです。

生活のためには働かなくてはならない！　結局、彼女は派遣会社に登録するのでした。

ところが派遣も勤まりません。派遣先の社員とトラブルを起こしては辞めてしまう....彼女の履歴書には辞めた派遣先のリストが長々と追加されるのでした。そんな日々が続いたある日のことです。彼女に新しい仕事がやって来ました。スーパーのレジ打ちの仕事です。
当時のレジは今のような商品をかざせば値段を入力できるものではなく、いちいち値段をキーボードに打ち込まなければならず、タイピングの訓練を必要としたものでした。

ところが、勤めて１週間もするうちに「私はこんな単純作業のためにいるのではない」と考えるようになったのです。そんなことを思っていた矢先、彼女のお母さんから電話がかかってきました。

「帰っておいでよ」

受話器の向こうからお母さんのやさしい声が聞こえてまいりました。母の一言に決心し、辞表を書き、荷物をまとめ出したとき、机の引き出しの奥から１冊のノートを見つけたのでした。小さい頃に書きつづった大切な日記でした。

そのノートに「ピアニストになりたい」とはっきりと書かれていたページを彼女は見つけたのでした。彼女が唯一続けられたもの、それがピアノの練習でした。「いままたいやになって逃げ出そうとしている」....そして思い起こしたかのように、お母さんに泣きながら電話するのです。「お母さん、私、もう少しここでがんばる」と....
彼女は辞表を破り捨て、翌日も単調なレジ打ちの仕事をするために出勤するのでした。とある時、「２、３日でもいいから」とがんばっていた彼女に、ふとある考えが浮かびます。

「ピアノを練習していくうちに鍵盤を見ずに、楽譜を見るだけで弾けるようになった。」と....　そして、心に決めたのです。「そうだ、私流にレジ打ちを極めてみよう！」

彼女はキーの配置を覚え、ピアノを弾く気持ちでレジを打ち始めました。すると、不思議なことに、これまでレジしか見ていなかった彼女は、今まで見もしなかったところへ目をいくようになったのです。最初に目に映ったのはお客さんの様子でした。

「ああ、あのお客さん、昨日も来ていたな」

「ちょうどこの時間になったら子ども連れで来るんだ」

「この人は安売りのものを中心に買う」

「この人は高いものしか買わない」など....

そんなある日、いつも期限切れ間近の安い物ばかりかうおばあちゃんが５０００円もする尾頭付きの立派なタイをカゴに入れてレジへ持ってきたのです。彼女はびっくりして、思わずおばあちゃんに話しかけました。

「今日は何かいいことがあったのですか」

「孫がね、水泳の賞を取ったんだよ」

「いいですね。おめでとうございます」

これがきっかけで、彼女はたくさんのお客様とお話ができるようになったのです。

ある日のことでした。
「今日はすごく忙しい」と思うほど、忙しい日でした。そして店内放送が響きました。「本日は込み合いまして大変申し訳ございません。どうぞ空いているレジにお回りください」

ところが、わずかな間をおいて、また放送が入ります。「本日は込み合いまして大変申し訳ございません。重ねて申し上げますが、どうぞ空いているレジにお回りください」…そして３回目、同じ放送が聞こえてきた時に、初めて彼女はおかしいと気ついたのです。そして周りを見て驚きました。

お客様は自分のレジにしか並んでいなかったのです。

店長はお客様に「どうぞ空いているあちらのレジへお回りください」と言った、その時でした。「私はここへ買い物に来ているんじゃない。あの人としゃべりに来ているんだ。だからこのレジじゃないとイヤなんだ」　その瞬間、彼女はワッと泣き崩れました。

その姿を見て、お客様が店長に言いました。
「そうそう。私たちはこの人と話をするのが楽しみで来てるんだ。今日の特売はほかのスーパーでもやってるよ。だけど私は、このおねえさんと話をするためにここへ来ているんだ。だからこのレジへ並ばせておくれよ」

彼女はポロポロと泣き崩れたまま、レジを打つことができませんでした。仕事というのはこれほど素晴らしいものだと、初めて気ついたのです。そうです。すでに彼女は、昔の自分ではなくなっていたのです。



出典：フォレスト出版「涙の数だけ大きくなれる!」木下晴弘:著